8 regole per un buon customer care

10 Ottobre 2019
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10 Ottobre 2019 Sottosopra Comunicazione

8 regole per un buon customer care

Di recente abbiamo avuto una spiacevole esperienza con il servizio clienti di una piccola azienda di Milano. Per educazione (quella che loro non hanno avuto), per questioni di privacy e soprattutto di correttezza, non vi diremo di chi si tratta, ma il nome conta poco.
Questa spiacevole esperienza ci ha portato a fare una riflessione: il customer care è un servizio importantissimo che ogni azienda, agenzia, professionista – non importa di quale settore – dovrebbe garantire ai propri clienti. 
Via email, al telefono, sui social network o attraverso le recensioni, l’obiettivo primario di qualsiasi attività, nei limiti della ragionevolezza ovviamente, deve essere quello di soddisfare e rispettare il cliente.
Certo il discorso vale da entrambe le parti: spesso infatti alcuni utenti, in maniera poco obiettiva, pubblicano recensioni o commenti poco gratificanti per chi li riceve, soprattutto se basati su accuse non veritiere o, come a volte accade, su insulti.
Facebook, TripAdvisor, Booking e altre social community sono strumenti sempre più utilizzati dai clienti per lasciare un commento sulla propria esperienza e spesso con alcuni è davvero dura avere a che fare.
Le recensioni, positive o negative che siano, altro non sono che una forma di attenzione rivolta dal cliente all’azienda o ai suoi prodotti e servizi, attenzione alla quale bisogna saper rispondere. 

Dopo la nostra esperienza negativa di alcune settimane fa, abbiamo pensato a quali consigli sia utile tenere a mente per un customer care impeccabile e costruttivo per tutti, ma anche alle cose da evitare di fronte a un utente aggressivo o poco obiettivo. 
Una cosa da non dimenticare mai è “LA” regola basilare, quella da tenere sempre a mente: contare fino a dieci e non perdere le staffe, stiamo lavorando, non stiamo litigando con un amico su Facebook.
E soprattutto ricordiamoci sempre che il modo con cui rispondiamo alle recensioni negative dice molto di più sulla nostra attività che il giudizio negativo in sé.
Come comportarsi dunque in situazioni simili?

5 cose da evitare di fronte a una recensione negativa

1. Non cancellate o non ignorate il commento

2. Non mettetevi sulla difensiva e non cercate delle scuse

3. Non reagite con aggressività offendendo chi ha lasciato la recensione o il commento

4. Non bilanciate i conti pubblicando recensioni positive false: oltre a essere eticamente scorretto, le recensioni false sono perseguibili penalmente

5. Non prendete i feedback come un attacco personale ma pensate a cosa imparare dalle parole ricevute: ogni opinione può aiutare a crescere e migliorare


Ecco invece alcuni consigli su come rispondere alle critiche evitando una discussione dai toni accesi o insultando il cliente, comportamento ormai sempre più ricorrente purtroppo.

8 regole per un buon customer care: come non perdere le staffe e l’educazione

1. Approfondite la questione in privato

2. Rispondete con gentilezza (ringraziando per il parere espresso, elemento sempre utile per migliorare il servizio) e cercate una soluzione che sia il più possibile soddisfacente per tutti

3. Non rispondete con un monologo di scuse o di giustificazioni, assumersi la responsabilità è tutt’altra cosa e soprattutto siate originali e assicuratevi che ogni risposta sia unica e specifica

4. Non negate la situazione e anche se siete convinti di avere ragione, non attaccate briga alla mercé di tutti: cercate di spostare la conversazione su canali privati che consentano un confronto diretto e non pubblico (email, telefono, etc.)

5. In caso avesse ragione il cliente, offritevi di rimediare al più presto a quanto accaduto: siate onesti e cercate opportunità per migliorare la loro esperienza

6. Rispondete sempre anche ai commenti positivi: il parere dei clienti è davvero importante per la buona riuscita dell’attività, nel bene e nel male, e non limitatevi a un semplice “grazie” ma cercate di creare un messaggio personalizzato per dimostrare a ogni utente che la sua opinione conta davvero

7. Cercate di rispondere entro massimo 24 ore, per dimostrare precisione e attenzione nei confronti del vostro interlocutore, ma contate fino a 10 (anzi, 100!) se siete imbestialiti con il cliente e rileggete ciò che avete scritto anche più di una volta per assicurarvi di aver centrato il punto

8. Siate sempre brevi ed esaustivi e andate dritti al punto, soprattutto nelle risposte sui social o nelle community: avrete il tempo di dilungarvi via email o al telefono


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