All’ultimo Marketing Business Summit abbiamo avuto il piacere di “conoscere” durante un panel, Alessandro Vercellotti, il primo (e unico) Avvocato del Digitale in Italia.
Alessandro si occupa di questioni legali applicate al mondo digitale, una tematica estremamente attuale, motivo che ci ha spinto a intervistarlo per il blog di Sottosopra Comunicazione.
Spesso sia noi comunicatori sia gli utenti, utilizziamo in maniera troppo superficiale i social network senza soffermarci su alcune sfumature a cui purtroppo non diamo peso, ma che possono cambiare notevolmente l’esito di un’azione legale.
Quasi ognuno di noi ormai scrive in rete con una leggerezza tale da non badare ai cambiamenti in atto nel modo di comunicare: avete mai pensato per esempio a come un’emoji possa modificare il senso di una frase?
In questo momento storico, professioni come quella esercitata da Alessandro sono fondamentali perché possono tutelarci dagli attacchi ricevuti online e fornirci delle “linee guida” su come comportarci o difenderci con ben chiari i limiti legali a nostra disposizione.
Quest’intervista è stata utilissima per aggiungere qualcosa alla nostra conoscenza in materia, ovviamente non in maniera approfondita, ma è stato per noi illuminante iniziare a parlare di questa tematica e ci auguriamo che dopo aver letto questo articolo lo sia anche per voi: è importante capire il modo di comunicare attuale, per poterlo fare al meglio e senza correre rischi.
“Si vis pacem para bellum: se vuoi la pace preparati alla guerra.
Questo è il mio motto.
Sono l’Avvocato del Digitale, il primo e unico in Italia e il mio compito è quello di tutelarti al meglio in modo da non aver bisogno di fare nessuna guerra e nel caso combatterla insieme e per te”.
Chi è Alessandro? Raccontaci un po’ di te.
Sono un avvocato, scrivo contratti e mi occupo di legge da dieci anni. Ho sempre amato il mondo del digitale e un giorno ho deciso di trasformare un sogno in una professione mettendoci tutto me stesso: ho frequentato un master di un anno per unire le mie competenze legali al mondo del marketing. Sono andato dritto e verticale in quest’ambito e oggi ho uno studio che si occupa esattamente di questo.
Sei l’unico “Avvocato del Digitale” in Italia?
Avvocato del Digitale è un marchio registrato, un vero e proprio brand.
L’ho registrato perché è quello di cui tratto io e non possono utilizzarlo anche gli altri. Siamo inoltre il primo studio che tratta solamente di diritto del digitale in maniera totalmente verticale: il nostro core business e il 100% del fatturato deriva da questa attività.
La questione più rocambolesca che hai dovuto risolvere per qualche cliente.
La più particolare capitò con un cliente e-commerce che vende corsi online: un utente chiese con insistenza il rimborso (mille euro circa) di un corso che aveva acquistato, un giorno dopo la scadenza del diritto di recesso.
Visto che per legge il rimborso non gli spettava, in accordo con il cliente rifiutammo la sua richiesta.
Successivamente scoprimmo che quell’utente aveva realizzato un sito web (con server in Centro America) dove vendere a sua volta online quel corso con pagamento in monete bitcoin, oltre ad averlo diffuso anche su diversi siti di affiliazione.
Quando diciamo “trattiamo bene il cliente” è perché a volte è meglio accontentarlo anche se non gli spetta di diritto per evitare danni molto più gravi.
I tre principali rischi per gli utenti in rete.
Il primo è il rischio di querele di diffamazione derivate da insulti e simili. Il secondo tutto ciò che ha a che fare con il mondo e-commerce, da scenari a volte non a norma di legge a termini o condizioni poco chiari o trasparenti. Il terzo, il trattamento dei dati, sempre poco chiaro.
Se un’azienda viene criticata da un utente sui social immotivatamente, cosa rischia e cosa può fare per correre ai ripari?
Per un’azienda è sempre difficile perché è in una posizione di “debolezza” e può ricevere molteplici attacchi, spesso da diffamatori, come troll o haters che agiscono sotto mentite spoglie. Nei Gruppi privati su Facebook, addirittura, le aziende possono essere attaccate attraverso la diffusione di informazioni false, spesso sono addirittura i competitor a farlo. La soluzione è quindi avere un piano di crisi: stabilire a monte come agire, dalla risposta privata a quella pubblica, fino all’azione legale. Il “denunciamoli tutti” non sempre funziona perché i tempi della giustizia non seguono i tempi digitali.
Tutela del brand: oltre al piano di crisi, cosa può fare un’azienda?
Prima di tutto un’analisi costante di cosa la gente dice in rete dell’azienda: nei commenti, su Google My Business, cercando su Google in anonimo e attraverso le immagini (a esse potrebbe essere associato per esempio un meme). L’analisi è la base e purtroppo ancora oggi l’azienda media italiana non sa cosa dicono di lei online.
Non esiste una soluzione unica, va analizzato caso per caso, soprattutto piattaforma per piattaforma: alcune di queste sono più reattive altre meno, YouTube per esempio ha dei tempi lunghissimi quando si chiede la rimozione di un contenuto.
Come gestire al meglio le recensioni negative online?
Per prima cosa bisogna capire da dove arriva la recensione: se da un marketplace o da Google My Business e chiedersi se la recensione è corretta. L’utente ha dichiarato la sua opinione o, per esempio, sta facendo del sarcasmo penalizzando la nostra azienda? Ogni recensione negativa può essere lesiva.
Il primo passaggio da fare è segnalarlo alla piattaforma per capire come gestire l’utente in questione. In molti casi, anziché querelare come prima cosa, conviene procedere per via stragiudiziale, chiedendo per esempio di modificare o ridurre il contenuto della recensione. Amazon per esempio consente di rispondere all’utente ma non sempre questa modalità funziona, contrariamente per esempio che su Tripadvisor dove è prassi comune invece interagire con chi lascia recensioni. Per questo motivo, ogni caso varia da piattaforma a piattaforma.
Il social più pericoloso in termini di privacy per gli utenti?
Dipende molto dai punti di vista, diciamo che Tik Tok mi “spaventa” un po’ perché consente di scaricare i video – anche di minorenni – e salvarli sul proprio device. Questo su altri social come Facebook o Instagram, non è possibile, e rappresenta un rischio perché anche un utente non “digitalizzato” può farlo senza rischiare nulla.
E quello più pericoloso, se c’è, per un’azienda?
Per le aziende il fatto che sui Gruppi chiusi di Facebook si possa dire qualsiasi cosa è una situazione critica, lo vedo quindi più problematico rispetto ad altri social, anche se tutti lo sono in qualche modo. Quello che mi spaventa meno per esempio è LinkedIn perché nasce per un uso professionale e quindi destinato a un altro utilizzo.
Un’esperienza particolare legata alla diffamazione online?
In generale penso che il concetto di comunicazione sia cambiato: prima si parlava male di “qualcosa” soltanto tra persone, oggi quello stesso giudizio rimane o scritto o in un video, e non si limita alle parole. Emoticon ed emoji: con un simbolo posso cambiare il significato di qualsiasi cosa.
Su Facebook, per esempio, vogliono eliminare l’emoji della pesca, perché dietro a quel simbolo oggi si nasconde una metafora che può essere offensiva per alcune persone (una scena del romanzo/film Chiamami col tuo nome, in cui la pesca assume un significato gay, ndr). Tutto ciò nasce dal significato che alcuni hanno conferito a quell’emoji, viene da sé che in questo modo possiamo costruire dei mostri atomici. Se è possibile ferire qualcuno con l’emoticon di un frutto, cosa che cinque anni fa era impensabile, dove si rischia di finire?
Tu fai un lavoro particolare e scomodo: ti occupi di una materia che agisce “real time” e con tempi super veloci ma d’altro canto devi fare i conti con i tempi lentissimi della giustizia. Come combatti questa criticità?
La maggior parte delle azioni che consiglio e che funzionano sono quelle preventive: ragionare come agire in base al tipo di brand e al tono di voce (elemento fondamentale), cercando di definirlo insieme al team marketing, anche se non sempre è possibile o facile.
E poi ritengo importante agire per via stragiudiziale prima di arrivare in tribunale, perché spesso, quando si arriva lì è già passato troppo tempo. Finché non cambierà la burocrazia la soluzione classica legale non può funzionare in questo settore.
Molte aziende pensano che togliersi dai social sia la soluzione, ma non è così perché le persone continueranno a parlare sui social di quell’azienda. E la cosa peggiore è che personalità border line, che nella vita “offline” agiscono in maniera circoscritta, online possono invece fare ciò che vogliono.